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鞋匠和鞋-为什么说客户价值是战略驱动

2018-02-28 汇众团建 阅读

小编说

【汇众人说】是汇众团建员工平时读书学习的学习笔记摘录,以下内容是来自汇众团建研究院院长甘宏磊老师的微信公众账号“甘sir"的文章,此分享给更多的优秀团队,愿共同成长!






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鞋匠和鞋-为什么说客户价值是战略驱动

引言:每一个经营者和管理者都应该仔细去梳理客户价值的意义,说他驱动企业的战略运营,一点也不为过。过去我们总把客户价值当成营销的动作,但实际上,清晰了客户价值,就能够更好的促进组织内部的协作。为什么?听我慢慢道来。 


前几天一家客户采购我们的团建产品,间歇的时候,客户希望我单独给他们团队做一个小时的分享,主题我定,思量了一会,我选了“客户价值”的主题,和大家谈了谈我对客户价值的理解。

我其实也问自己,为什么不讲协作,不讲组织执行力?偏偏选了“客户价值”这样一个主题呢?

从心底来说,我越来越觉得一个企业的成功,实际是客户价值的成功;一支团队的优秀,真正的根本是一群人具有了敬畏客户的价值观。“客户价值”不是我们常说的营销概念,而是根本上的战略思考。

今天聊起这个话题,一是因为我自己需要梳理一下,二是在跟客户的接触中,我发现,从客户价值的角度去梳理文化和团队建设,是一个很好的方式,值得拿出来大家探讨一下。

说起客户价值,还是要从德鲁克先生的那段话说起-

“这个世界上之所以有鞋匠,是因为人们需要鞋,而不是鞋匠需要钱。”

同样,我们作为一个企业,存在的原因是因为有客户需要,而不是因为我们需要创业赚钱。

作为一个职场人,存在的原因是因为我的价值有人买单,而非我需要一个糊口的工作。

当我们仔细思考上面的三段话,理解他的含义,我们就真正进入了“客户价值”思维。

需要首先讲清楚的是,在企业中,客户包含“内部客户”,与“外部客户”外部客户相对好理解,是消费者或潜在消费者,而内部客户的概念,其实还是挺少有企业去提的,所谓的”内部客户“实际就是企业内部同事之间根据相互的需求,提供价值而存在的一种客户关系,其中包括三类:

1、职级客户

上级为下级安排工作,需要对方提交结果,那么上级就是客户;同样,为了获得下级认同,实现组织目标,下级也会成为上级的客户。

2、职能客户

企业内部根据职能,有一些部门在某些工作上要为其他的部门服务,这时,被服务的部门或个人就是客户,这种角色在随时转换。

3、工序客户

在工作中,下道工序往往是上道工序的客户,而这种工序流程也在不断转换。

由上可见,组织内部实际错综复杂的交织着客户价值的关系网,因此,我们才说,组织内部的团队建设,完全可以通过客户价值的角度去梳理。

那么我们的问题呢?

1、外部客户价值钝感,客户不断的失望而去,信任感弱。

2、对外部客户关注度低,无神可敬,没有使命感可以凝聚团队。

3、内部客户模糊,缺少协作的动力。

4、内部客户价值真空,团队建设的出发点有偏差。

我也常遇到客户和朋友跟我说:这个“客户价值”太有情怀了,我们企业小,还没有到那一步呢。

这是我面对最无奈的一种说法,也是这家企业真正的问题所在。

情怀?利他?

如果抛开所有的修饰,“情怀”只不过是让交易显得不那么冰冷和嗜血的外衣,又或者说,“情怀”是达成交易的工具。

这么说,一定让很多有真情怀的人起身骂娘,大家都别急,从商业的角度来说,我确实认为,真“情怀”的人,至少拥有了“客户价值”的天赋,这是一种难得得商业竞争优势。

但如果你真看了我说的这些,还觉得我是个冷冰冰的混蛋,咱们也基本没什么共同话题好说,慢走不送。


为什么有客户价值?

从外部来说,企业生存的理由就是客户需要,我们自己是谁,才是影响客户是否愿意与我们合作的根本。

晚上和好友一起聊起他在做的皮衣生意,我提了一个问题:你在客户那里要塑造一个什么形象?

他说:我面对的就是注重品质生活,又一定消费力的群体啊。

这个回答其实是偏离我问题的,作为企业,我们描绘出我们的客户画像的意义不只是找到消费群体,更重要的是,我们可以通过客户画像,更清晰的把自己打造成客户希望看到的样子。

因为产品的极大丰富,企业与客户的合作机制,已经从过去的单一的需求和供给的关系,变成了需要有情感链接的信任关系。

今天客户选择在众多供应商中最终与我们合作,内心会有一种信任感的需求,而客户价值,实际是把我们塑造成一个让对方信任的形象,这才是客户价值的行动指导。

有很多的企业也做增值,也升级服务,但我们会发现这种服务的升级并没有延续产品或者品牌的调性,我常和我们的小伙伴说,我们的客户是企业管理者和经营者,他们信任的是勤奋、严谨、乐观、知识、真诚,如果你和客户的互动不能传递这些,还在用套路,仅仅停留在嘘寒问暖,那么你就和竞争对手没有区别,也谈不上建立所谓的信任感。

同时,外部“客户价值”的核心意义实际上是为团队“造神”,都说人在做,天在看,三尺之上有神明,那么团队和这家企业的神是谁?到底什么是要敬畏的,尊重的。


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很多企业提炼了远景、使命,为什么要有,就是造神,但我发现更多的企业在宣讲使命的时候,都在大谈社会责任,远大理想,这不能说不对,但这不是团队听得懂的语言,也不是他们的需求。

使命是什么?是我们接受到的任务。这里有一个非常重要的角色是我们接受到谁的任务?

表面上看,企业的员工会敬畏权力,也就是领导,因为任务是他们下达的,绩效是领导来定的,这就出现了,面对领导和颜悦色,面对客户冷漠麻木,内部的执行力是释放不出去的,我们在内部效率很高,但在客户端,效率马上打折扣。

但实际上,我们需要敬畏的人,是客户,企业真正的“神”,就是客户。

客户创造了我们手中的每一分钱,这是容易被忽略的事实。

把“客户价值”直接提炼到团队核心使命这个层面,小团队、小山头的问题就可以被弱化了,为什么?因为当团队以客户为“神”的时候,团队内部重要岗位和领导者的绝对权力就被弱化了。

我们的所做所为,评判标准是客户的评价,是神(客户)的需求。

举一个常见的例子,有些企业是要求员工在工作时候穿正装的,但有时候部门领导会觉得只要穿件差不多的衣服就可以了,没必要要求那么高。这是典型的内部视角。

但作为客户呢?客户一眼望去,有十几种款式和穿法,甚至有一些搭配不伦不类,“还很失礼,也不专业”这就是客户的视角。

这是个很小的问题,但也是企业常面对的问题,我们通过沟通、处罚、会议,一直很难去处理好,甚至要产生冲突,也是因为没有“神”的标准。

但当一家企业有了客户价值的文化时,面对这样的情况,我们只需要问两个问题:大家这样着装,满足客户的期待吗?是能赢得客户信任的吗?

我们所有人在企业工作的最终目的就是得到客户认同。

这就是真正的企业文化,补充说一下,“一句话解决争论”也是判读一家企业是否有文化的重要依据。

对于外部客户价值的意义,通俗来说,是为团队找到一个外部的行为准则和“敌人”。

客户的评价标准是衡量我们这家企业是否能够生存的根本,而建立“客户”这个“敌人”,又能帮助我们快速的聚焦内部资源,解决内部矛盾,将解决客户的问题,作为统一目标,国仇家恨,当国家受难时,内部的矛盾就可以被放置,甚至化解,就是这个道理。

很多企业,每天都在内耗,大家争论对错,大家不妨把“客户价值”的概念引入进去,当这个文化形成的时候,我们就会发现,大家的注意力被转移了,思考的角度也转变了。

再说说内部客户价值。

作为企业的管理者,我们最希望看到的是团队内部可以和谐共处,协同作战,但是协作的动力是什么?实际大家一直没找到。

我们做团队建设10年了,常听客户说要让大家感恩,也看到很多企业用传统文化来弘扬真善美,希望以此来建立良好的内部合作机制。

这个方法看起来是没问题的,当团队都成为了谦谦君子,那谦和良善自然会让团队内部减少摩擦、争执,但事实却困难的多。

每一个人20多年,原生家庭的教育和成长环境,几乎决定了他的性格与思考的纬度,这种升维工程,就像是生物的进化,需要漫长的时间和一些特定的环境,企业作为一家商业机构,等不了的。

当然,我们也听到过成功的案例,但这其中的概率低到让人绝望。

那么把什么作为协作动力更靠谱一些呢?

那就是建立内部客户价值的思维,梳理企业的内部客户链。


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要建立客户价值链,我们要先说收益。

我们做商业启蒙,一个很重要的目的就是让大家明白自己的角色,我们每个人实际都是一个独立的品牌,独立的单位。

今天的企业是什么?是一个合作和价值交换的场所,他和上个世纪的国企有本质的区别,今天,当我们进入职场,实际上就开始了对自己品牌的经营,我们与同事协作,提供独特的价值,被人认同,这些,都是我自己不断增加的品牌价值。

未来,有可能我们被升职,也有可能被猎头挖走,而这两种路径能否获得让自己满意的收益,都取决于我们自身品牌价值的多少。

那么谁会决定我们的价值呢?正是与我们协作的同事、组织,我们为他们提供的价值与服务,决定了他们对我们的评价。

今天,大家都在谈一个话题,叫做“人设”,我们在组织中与同事的协作过程,实际就是在维护自己的“人设”,积极的、勤奋的、专业的、客观的……等等这些标签,就决定了我这个品牌的未来价值。

因此,建立团队的独立人格,强调内部客户的服务与‘“人设”建立,正是绝好的团队协作动力。

从跨部门的协作来看,职能客户和工序客户的概念有效的解决了协作的问题,也就是说,我们彼此之间不是一种简单的帮助关系,而是信托责任的关系,是服务与被服务的关系。



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想象一下,如果人力资源部门把其他部门当成客户,那么他们的面试过程该做什么准备?是不是应该多一些关照,少一些公事公办的高冷?如果行政部的同事多一些客户价值,那么他们是不是会在检查6S的时候做一些提前的知会和指导?

同样,如果销售部门把财务部当成客户,那么是不是每一次的报销,都会写的清晰准确一些,以减少财务部门的工作?如果技术部门把品牌部门当成客户,是不是就会在沟通时用更通俗的语言表达观点?

所有这些,对于个人而言,收获了重要的职业品牌、口碑,留下了高情商、易相处、识大体的“人设”。这些也正是一个职业人长久以来经营的产品与价值。

最后,那么对于“职级客户”呢?

我们在接触企业和自己团队的管理上,强烈的一种感觉是,管理的角色在长久以来的权力驱动下,形成了根深蒂固的高高在上感,是“客户价值”最薄弱的一个环节,这也就导致了我们领导力的丧失。

我们一定要强调管理者和员工互为客户的关系,因为它本身就是价值的交换,和信任的建立,管理者的业绩是团队协助的结果,而不仅仅是因为管理者为员工提供了资源和经验支持。

管理者的感同身受,责任担当是对团队最好的激励。

我们在过去的培训现场遇到过这样的场景,员工们挥汗如雨的训练,某高管叼支烟坐在旁边笑嘻嘻的观看。这样的场景实际就意味者这次团队培训失败了。为什么?因为在员工那里,你们是对立的关系,这个领导的行为传递的直观感受是让人不适的优越感,服务?无从谈起。

记得刚做餐饮的时候,一次安排后厨的所有员工聚餐,我挑好了用餐地点,精心的点好了菜,但因为厨师团队下班较晚,我没有参加,而让厨师长带队,后来,老板批评我,说吃什么无所谓,但我要在那里,才是重要的。

多年之后,我终于懂得作为管理者,那餐饭最重要的部分,实际上就是我这样一个新到的管理者,能和与大家一起把酒言欢,在大家眼前安排饭菜,照顾周全。

要丢掉“管理包袱”沉下去做服务,的确是一件难以下手的工作,但管理者要明白的是,这其实正是优秀管理者身上最闪耀的长板,轻则获得团队信任,上下一心;重则吸粉无数,一呼百应。

到这里,大家大概明白为什么我说“客户价值”是企业的战略驱动,作为服务人(外部客户,内部员工)的组织,“客户价值”实际是在强化对人的关注,打造组织及每一个成员的“同情共振”能力。

对于客户,我们依靠“客户价值”提供让对方满意的产品及服务,带去一些惊喜与难忘体验;

对于员工,无论职级的高低,我们提供资源与实现自我价值的平台,更给予尊重与认同;

阅读人性,而有人味;强调生意的逐利,而眼中又不仅仅有生意,这才是战略达成的举措。

由于篇幅和体验性有限,关于如何建立客户价值的训练方法,如果有机会,我们未来相聚在课堂上,再来体验和分享。

这里我给您最后一个建议是:找到客户是谁,然后问自己一个问题:他想要什么?无论是外部客户还是内部客户都一样,一定要“放下自我,眼里有人!”

 


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